私が40歳を前にして異業種(技術職)から営業職への転職で年収アップの成果を手に入れることができた要因にこの「ラポール」があると思っています。

前社でNLPの研修を受けた事が、ラポールを知るキッカケでしたが、技術職時代にはその効果が発揮できなかったんです。
お客様と直接話をする事が今の仕事の基本です。注文住宅では、話し合いが最も大事です。
ゼロから一を作る作業の繰り返しの中で言葉を図面に変えたりしながらコミュニケーションを取っていくことの繰り返し。
そのスタートラインは、最初の出会いで始まりそこからの信頼関係が土台になっているのです。
では、私の土台を作っているラポール(信頼関係)についてまとめたいと思います。
信頼関係を築くための4つのテクニック
- ミラーリング
- ペーシング
- バックトラッキング
- キャリブレーション
これら4つのテクニックを使う事によって初めて会ったお客様と30分に満たない会話、時間の中で信頼関係を築く事ができるようになります。
ミラーリング
警戒心を取り除くための同調行為テクニック
文字通り相手の仕草に「さりげなく」合わせる行為です。
私のミラーリングは、お客様に飲み物を出しますが、それを飲むときは必ず私も一緒に飲むようにしています。
後は、お客様が笑った時などそれに合わせたりといった感じです。
ペーシング
苦手意識を持たれないため、話すスピード、声の大きさ、呼吸、動作などを合わせるテクニック
心理学の世界では、話すスピードが速いと聞く側の集中力がアップするという話があります。
動画などであればそれも良いですが直接話をする場合は、相手にペースを合わせる方が親切ですし伝わり易いですね。
その時、声の大きさもある程度同調できれば尚いいでしょう。
お客様との会話の最中にやたら笑う部下がいるのですが、大きなマイナスにならないまでも本人は、気付いてなく癖で笑っていたんです。
彼女は契約が数ヶ月取れなくて悩んでいた時に他の所員から「自分の会話を録音してみたら?」と言われ実行したそうです。
その後、自分のその笑いグセがとても不快に感じたと言ってたのを思い出しました。
それを聞いた私は、ペーシングという観点からもあまりよろしくないのかなと思ったほどです。
楽しさの過剰演出と言った感じでしょうか…
バックトラッキング
相手との話を盛り上げるテクニック
日本語では「オウム返し」といいます。
可能な限り相手が話した単語で意思の入ったキーワードの時に「オウム返し」するとより効果的かと思っています。
例えば、
お客様:「玄関ホールの中の照明にはこだわりたいんだよねぇ〜」
私:「照明にこだわりたいのですね。」この様なデザインの照明はいかがですが!
なんて感じで提案も加えると営業マンらしく聞こえますねw
更にバックトラッキングには、3つの意識を加えるとスムーズさに磨きがかかります!
- 相手の話した「事実」を繰り返す
- 相手の話した「感情」を繰り返す
- 時折、話の内容を「要約」して返す
これらを意識して実行すると相手との会話がスムーズになるしヒアリング力もアップしていきます。
ヒアリングについては、奥が深いのでまた別の機会にまとめてたいと思います
キャリブレーション
相手の言葉以外から心理状態を読み取るためのテクニック
今までは言葉を基にしたラポール形成のテクニックでしたが最後は、言葉以外の見た目から心理状態やメッセージを読み取る方法です。
例えば、姿勢、動き、呼吸、表情、声のトーン、テンポの変化などです。
表に出にくい人もいるのでキャリブレーションだけに頼るのは良くないですが、今までの3つのテクニックを補完する意味においてはとても有効ですね。
普段から一緒にいる所員や家族、友人なら直ぐにその変化を捕まえやすいですが、短時間で知り合ったお客様だとややハードルは高くなりますね。
日頃からキャリブレーションを意識して相手に注意を払うクセをつける様にすると良いかもです。
住宅営業の世界では、このテクニックは、クロージングと言って契約の意思を確認する時にとても有効なんです。
アイ・アクセシング・キュー(視線解析)
このテクニックは、心理学の世界では良く知られている方法ですね。知ってる人も多いと思います。
目の動きを分析して法則化したものです。
例えば、私の様に住宅営業の場合、次会うときが契約日の前の回がクロージングになります。
今までの話し合いが実り契約の合意を得るため「この内容でご契約頂けますか?」
とクロージングをします。その時の相手の目の動きを私は、結構よく見ています。
100%の正解であるとは限りませんが、迷っている方の場合は、固まってしまったり心の中の自分と会話している様だったりと真っ直ぐな性格の方は、特に顕著に表に出る印象です。
心理学の本などでは、嘘をつく時の視線の方向などでこの視覚解析が説明されますね。
これまた私の仕事での場合、クロージングではなくその前くらいに競合先があるかないか聞く時や契約の日程を決めたい時にやや深く聞くのですが、その時の視線解析はまた意味合いが変わるのでとても有効な確認方法であると思っています。
まとめですが
信頼関係を築くための4つのテクニック
- ミラーリング
- ペーシング
- バックトラッキング
- キャリブレーション
私の様に接客の仕事をしている方には、今回のラポール形成は、役に立つと思います。
住宅営業になったばかりの人にも有用な内容だと思いますので実践でどんどん試してみることをお勧めします。
